Zákaznický portál místo e-mailů: kdy se klientům opravdu vyplatí přihlásit

Další přihlašovací účet není pro zákazníka automaticky výhoda. Portál uspěje, když v něm člověk získá odpověď rychleji než telefonátem. Vývoj zákaznického portálu proto nezačínejte seznamem obrazovek, ale důvody, proč dnes klienti opakovaně píší na podporu.

Najděte tři nejčastější opakované otázky

„V jakém stavu je zakázka?“, „Kde najdu poslední dokument?“ a „Kdy přijede technik?“ mohou představovat většinu běžné komunikace. Změřte četnost a čas obsluhy na reprezentativním vzorku. Zbytek problémů nemusí být vhodný pro samoobsluhu a je v pořádku ponechat ho lidem.

Portál nesmí pouze přenést úkol ze zaměstnance na zákazníka. Pokud klient vyplní formulář a pak stejně čeká na ruční opsání do interního systému, vzniká další rozhraní, nikoli jednodušší služba.

Stav má vysvětlovat další krok

Interní kód „ZP-4“ nebo obecné „V řešení“ neříká, kdo je na tahu. Lepší stav popíše, že čekáte na schválení nabídky od zákazníka, a nabídne odpovídající akci. Když termín zatím neznáte, přiznejte to a uveďte, kdy jej upřesníte.

Odlište interní poznámky od sdělení určených klientovi.
U dokumentu ukažte verzi a datum zveřejnění.
Potvrďte, že změna od zákazníka skutečně dorazila.
Zachovejte přístupný kontakt pro složitější situace.

Firemní zákazník není jediná osoba

Nákupčí může zadávat požadavky, účetní stahovat faktury a vedoucí schvalovat nabídky. Uživatel, který odejde z firmy, má ztratit přístup bez ztráty historie firmy. Správu účtů a ověření oprávnění zákazníkových zástupců proto zahrňte do návrhu, ne až do řešení prvního incidentu.

Pilotujte na jedné užitečné službě

Začněte například stavem servisní zakázky a předávacími protokoly. Sledujte dokončené samoobslužné úkony, počet navazujících dotazů a spokojenost klientů. Samotný počet přihlášení může růst i proto, že lidé bezvýsledně hledají dokument. Další funkce přidávejte podle prokázané potřeby. Dobrý portál zkrátí cestu k výsledku a přitom ponechá lidem možnost domluvit se s člověkem.

Zahlcují vás dotazy na stav zakázek?

Vybereme vhodnou samoobsluhu a navrhneme portál propojený s vaším interním procesem.

Navrhnout zákaznický portál